Informação adequada
No comércio
eletrônico as informações sobre os produtos, serviços devem ser claras, sendo
necessário constar no site de compra todos os dados necessários para a
localização do seu fornecedor, tais como o nome empresarial, CNPJ e o endereço.
As informações também
devem ser claras quanto às características essenciais do produto ou do serviço,
incluindo as relativas aos riscos à saúde e à segurança dos consumidores. Deve,
ainda, ter informações suficientes para discriminar no preço todos os valores
adicionais de encargos acessórios e despesas de remessa e, por fim, informar
corretamente quais são as condições integrais da oferta, as modalidades de
pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega
do produto.
Preço do produto
Com relação ao
preço, a informação passada ao consumidor deve, de maneira clara, dizer qual o
preço à vista do produto, o preço total a prazo com o número de parcela,
periodicidade e o valor das prestações, além de todos os custos adicionais da
transação (seja com o seguro ou com a entrega) e com os juros e demais
acréscimos e encargos financeiros da compra.
Prazo de entrega
O site deve fixar
o prazo para a entrega do produto ou para a execução do serviço. Assim, é um
dever do fornecedor fixar data e turno para a sua entrega ou execução, não
podendo cobrar frete diferenciado para as entregas que forem agendadas.
Atendimento facilitado
O fornecedor, ao
ofertar um produto ou serviço pela internet deverá:
- Apresentar um
resumo do contrato, destacando as cláusulas principais e enfatizando aquelas
que limitam os direitos do consumidor;
- Oferecer ao
consumidor meio para identificar e corrigir os erros ocorridos nas etapas
anteriores da conclusão do contrato;
- Confirmar
imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
- Por à disposição
do consumidor o inteiro teor do contrato, de maneira que o consumidor possa
imprimir ou salvar em seu computador;
Ter um serviço online eficaz
e capacitado para esclarecer toda e qualquer dúvida do consumidor. Também, deve
ser apto a atender às reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento do
contrato. Deve confirmar imediatamente o recebimento do pedido/reclamação feito pelo consumidor e
resolvê-lo no prazo de cinco (5) dias;
Utilizar
mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do
consumidor.
Arrependimento:
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe
que, quando o contrato de consumo for concluído fora do estabelecimento
comercial (internet, telefone, domicilio), o consumidor tem o direito de desistir do negócio em sete (7)
dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do
contrato, o que é chamado de "período
de reflexão". Para tanto, não há necessidade de justificar o
arrependimento.
Exercido o direito
de arrependimento, que deve ser feito mediante a formalização do pedido de
cancelamento e solicitação da devolução de qualquer quantia eventualmente paga,
o parágrafo único do
art. 49 do CDC especifica que o
consumidor terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os
valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão,
entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas com o serviço postal
para a devolução do produto (STJ - REsp: 1340604 RJ).
Se o consumidor
decidir cancelar a compra, mas não conseguir entrar em contato com o fornecedor
do produto ou serviço, poderá solicitar diretamente à administradora do cartão
o seu cancelamento, assim como o estorno do valor pago.
“Art. 49. O
consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto
neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o
prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Devolução:
O fornecedor não
pode cobrar qualquer quantia a título de frete de devolução do produto, bem como
é vedado ao fornecedor exigir, como condição para aceitar o pedido de
devolução, que a embalagem não esteja intacta.
Cumprimento da oferta:
Todos os meios utilizados
pelo fornecedor para levar ao mercado de consumo os seus produtos e serviços,
ou seja, para levar ao conhecimento do consumidor aquilo que quer vender, são
tidos como ofertas.
Assim, tudo aquilo
que foi ofertado ao consumidor deve ser cumprido. Caso contrário, são direitos
do consumidor a opção de:
- Exigir o
cumprimento da oferta;
- Escolher outro
produto ou prestação de serviço equivalente; e
- Pedir o
cancelamento do contrato e a devolução daquilo que pagou, com a devida
correção.
Compras coletivas:
Os sites de
compras coletivas oferecem ao consumidor inúmeros produtos e serviços de outros
estabelecimentos comerciais, tais como restaurantes, lojas de varejos, agências
de turismo etc. Entretanto, a realização da compra do produto ou serviço pode
estar condicionada a um número mínimo de compradores. Entre as formas de
compras coletivas estão o “F-COMMERCE” (compras realizadas direta ou
indiretamente pelo facebook), “M-COMMERCE” (compras realizadas por
meio do telefone celular), “T-COMMERCE” (compras realizadas pelo controle
remoto da televisão), Clubes de Compras, Leilão Virtual e “CROWDFUNDING”.
Além de todos os
direitos que aqui já foram citados, existem alguns que são mais específicos
para o consumidor que adere a este tipo de compra, vejamos:
No site do
fornecedor deve haver destaque caso a ativação da compra esteja sujeita a
alguma condição, tais como: um número mínimo de compradores, prazo determinado
para utilização da oferta etc.;
Caso não se
efetive a condição imposta pelo fornecedor, nenhum valor poderá ser cobrado;
Como meio de
informação adequada, deve existir a identificação do fornecedor responsável
pelo site, bem como do site do fornecedor do
produto ou serviço, pois ambos são responsáveis por solucionar quaisquer
problemas;
A utilização do cupom
(ou voucher) não autoriza que o tratamento com o consumidor seja
diferenciado, bem como não obriga o consumidor a pagar a gorjeta (em caso de
restaurantes), pois esta continua sendo opcional;
Pode ocorrer que a
utilização do serviço adquirido pelo site de compras coletivas esteja
condicionada a um agendamento, contudo, lembre-se, tal condição deve estar em
destaque no site do fornecedor.
Garantias
Existem, em geral,
três espécies de garantias ao consumidor: Garantia Legal, Garantia Contratual e
a Garantia Estendida. Saiba quais são as diferenças:
Garantia
Legal: é a garantia que todo produto ou serviço têm,
independentemente de existência de qualquer documento ou do “termo de
garantia”. Trata-se de uma garantia que é “garantida” por lei, mais especificamente
pelo Código de Defesa do Consumidor.
Além de ser uma garantia que é obrigatória por lei,
ela cobre qualquer tipo de dano, imperfeição, problema ou defeito, tudo sem
nenhum custo ao consumidor.
Assim, todos os
produtos e serviços têm garantia concedida pela lei.
Conforme dispõe o
art. 26 do Código de Defesa do Consumidor,
o período de validade da garantia legal é de
trinta dias para produtos e serviços não duráveis, ou seja, aqueles usados
por um curto prazo ou apenas algumas vezes (ex. Flores, alimentos, produtos de
limpeza, roupas, lavagem de roupas em lavanderia, jardinagem, faxina, lavagem
do carro etc.).
Já para produtos
duráveis, tais como um carro, um eletrodoméstico, um computador, um celular
etc., o período de validade da garantia
é de noventa dias.
“Art. 26. O
direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de
fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de
fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo
decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da
execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente
formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a
resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil,
até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o
prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.”
Como se faz a contagem desse prazo?
Pois bem. Caso o
vício (defeito, imperfeição, etc.) seja visível, ou seja, o vício esteja
aparente, conta-se o prazo do dia da entrega do produto ou da conclusão do
serviço. Ao contrário, caso seja um vício que esteja oculto, isto é, aquele que
não é de fácil constatação ou que aparece somente após a utilização do produto
ou serviço, o prazo começa a contar a partir do momento em que o consumidor
verifica a existência do problema.
Atenção: Não exercido o
direito de reclamar o vício ao fornecedor nestes prazos, o direito deixa de
existir, ou seja, “caduca”.
Garantia Contratual: conforme dispõe o art. 50 do Código de Defesa do Consumidor,
trata-se de uma garantia que não é obrigatória, estabelecida entre o fornecedor
e o consumidor por um prazo adicional à garantia legal e, por ser convencionada
entre as partes, pode conter algumas condições.
As garantias
contratuais, ao contrário da garantia legal, devem constar em documento
escrito. Em regra, este documento é chamado
de “Termo de Garantia” e contêm as suas mais variadas especificações, tais
como: no que consiste a garantia, a
forma, o prazo, o lugar que deve ser exercida a garantia e se haverá alguma
despesa ao consumidor.
“Art. 50. A
garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo
escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e
esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a
forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do
consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor,
no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso
do produto em linguagem didática, com ilustrações.”
Garantia Estendida: é uma garantia que é paga pelo consumidor. Assim, trata-se de um seguro que
prorroga a garantia do produto após o vencimento da garantia legal ou da
garantia contratual.
Por ser um seguro,
a apólice desta garantia pode receber o nome
de “Extensão da garantia original” ou “Extensão da garantia original ampliada”
e prevê, em regra, uma indenização em dinheiro em caso de vício do produto ou,
então, a possibilidade de substituição do produto caso não seja possível ou
inviável o seu conserto.
É importante ficar
alerta ao fato de que esta garantia não pode estar incluída no preço do
produto, nem mesmo disfarçada de “desconto”. Assim, por ser essa garantia uma
opção de compra, o consumidor também poderá pedir o cancelamento no prazo de
sete dias, conforme dito anteriormente.
Dicas importantes
Compras
feitas por sites do exterior
(Importação de produtos): A importação de produtos do
exterior faz incidir tributos específicos e tem o seu trâmite regulamentado por
legislação especial. Assim, é muito importante que se tenha cuidado na hora da
compra, pois o valor do tributo que incide no produto pode aumentar o eu valor
final ou, até mesmo, superar o valor daquilo que está comprando.
Publicidade enganosa: a publicidade é enganosa quando transmite
informações erradas, falsas ou capazes de confundir o consumidor acerca daquilo
que está sendo vendido.
Promoções e Responsabilidades: existem diversos sites que oferecem ao consumidor
produtos e serviços com o preço muito abaixo do valor de mercado. Fique atento
e se informe sobre o fornecedor e a sua reputação antes de adquiri-los.
Os sites que
reúnem as promoções de outros sites (sites de buscas de ofertas), não
tem, em regra, responsabilidade em caso de problemas na compra e venda dos
produtos ou serviços, pois a sua função é somente de divulgar as ofertas.
Contudo, caso o
site de busca faça uma conexão ou, de qualquer forma, aproxime o consumidor com
o site do fornecedor, poderá haver uma responsabilidade entre
eles.
Em caso de
realização da compra por intermédio de sites de compras
coletivas, o consumidor pode reclamar diretamente ao site de compra coletiva ou
clube de compra, bem como ao estabelecimento que ofereceu o produto ou serviço,
pois ambos são responsáveis pela oferta do produto ou serviço.
Orientação ao consumidor: Aconselhamos que o consumidor busque, primeiramente, resolver o
problema de forma amigável, com respeito e boa-fé com o fornecedor do produto
ou serviço, utilizando-se de todas as ferramentas disponibilizadas para
noticiar o problema ocorrido e para buscar uma solução.
Caso a aproximação
amigável não resolva o problema, busque o órgão especializado no atendimento ao
consumidor, que, no caso, é o PROCON.
Entretanto, se,
ainda assim, restar infrutífera as atitudes acima tomadas, aconselhamentos a
busca de um advogado para orientá-lo da melhor e mais eficaz forma de fazer
valer os direitos do consumidor. Ele poderá fazer um pedido judicial para resolver o problema com o produto ou o
serviço, seja na Justiça Comum, seja no Juizado Especial (também chamado de
Juizado de Pequenas Causas) ou no Centro de Conciliação Mediação e Cidadania de
sua cidade.
Fonte: Felipe Neri Horwath Almeida
