Como entender do direito e deveres do Consumidor.

1)  O que se pode se entender por direito do Consumidor?

É o conjunto de regras e princípios que visa regulamentar a relação mantida entre os consumidores e os fornecedores, em especial considerando a proteção daqueles em face da postura destes.

2) Qual é o conceito de relação de consumo?

Pode ser compreendida como uma relação de cooperação, em que um cidadão entre com o bem ou serviço e o outro oferece em troca o pagamento do preço, ambos colaboram, assim, para o sucesso do objetivo comum, que é a transferência do domínio do bem ou a execução dos serviços, ou seja, é possível constatar que a relação jurídica será qualificada como de consumo e, por isso, regulada pelo Código de Defesa do Consumidor, no momento em que seus sujeitos forem fornecedor e um consumidor e seu objeto um produto ou serviço.

3) Quem pode ser considerado consumidor?

Em seu artigo 2º, trata do conceito de consumidor como aquele que no mercado de consumo adquire bens ou então contrata a prestação de serviços, como destinatário final e tendo como pressuposto a pessoa age visando o atendimento de uma necessidade própria e não o desenvolvimento de outra atividade negocial.

4) O que significa a expressão destinatário final?

Visa delimitar os direitos apenas daqueles consumidores que colocam um fim na cadeia de produção e não àqueles que pretendem utilizar  o bem para continuar a produzir, ou na cadeia de serviço. Assim, se a aquisição do produto foi feita para fins intermediários, a relação jurídica  da transação será regulada pelo Código Civil ou Código Comercial.

5) É possível se afirmar de forma absoluta que as pessoas jurídicas não se enquadram no conceito de consumidores?

Não. Tal entendimento não é pacífico entre os doutrinadores do Direito, está dividida entre duas teorias:

a) Maximalista – consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire bens  e o CDC se apresenta como geral sobre o consumo, para a sociedade de consumo.

b) Finalista -  somente é consumidor o destinatário final de produtos e serviços, aquele que adquire ou utiliza um produto ou serviço para uso próprio ou de sua família.

6) Quem pode ser denominado consumidor equiparado?

No artigo 2º a coletividade de pessoas; art. 17 equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento e ainda o art. 29 todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

7) Qual o conceito de fornecedor?

O art. 3º é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Ou seja, qualquer pessoa física ou jurídica que forneça produtos ou preste serviços, lojas, farmácias, pintores, etc.

8) As pessoas físicas podem ser consideradas fornecedores?

Sim, pois fornecedor tanto pode ser uma pessoa física ou jurídica, ou seja, qualquer pessoa que desempenhe atividade comercial ou civil, de forma habitual, oferecendo serviços e produtos no mercado de consumo, assim como as pessoas jurídicas, que também tenham esse tipo de atividade.

9) Quem será considerado fornecedor estrangeiro?

São aqueles que exportam produtos ou serviços para o Brasil, devendo arcar com a responsabilidade por danos ou reparos, aquele que se identifica como importador, que terá direito de regresso contra os exportadores.

10) O rol de atividades descritas no art. 3º do CDC é taxativo ou exemplificativos?

É exemplificativo, já que o CDC quis equiparar como fornecedor todo aquele que desenvolve atividades econômicas no mercado de consumo, ou seja, que coloquem produtos e serviços nesse mercado, nascendo a responsabilidade pelos danos causados.

11) O que se dá com os serviços gratuitos fornecidos por fornecedores com o intuito de atrair consumidores?

Não existe relação gratuita, pois o valor do serviço anexado em geral está embutido no valor do produto oferecido ou serviço prestado, cuja remuneração é feita pela massa de consumidores e não por apenas aqueles que se utilizam do serviço denominado gratuito.

12) Quais são os princípios informativos da relação de consumo?

• Vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo
• Proteção efetiva do consumidor por meio de ação estatal
• Harmonia dos interesses envolvidos na relação de consumo
• Educação e informação dos sujeitos da relação de consumo
• Controle de qualidade e segurança
• Restrição dos abusos praticados no mercado de consumo
• Racionalização e melhorias dos serviços públicos
• Estudo constante das modificações do  mercado de consumo

13) Explique o princípio da educação?

Também designado de princípio da formação, expressa a necessidade de se proporcionar aos consumidores e aos fornecedores uma adequada educação para o consumo, e ele é implementado por meio de medidas positivas por parte das autoridades competentes, com a plena divulgação a respeito dos direitos e obrigações que envolvem as relações de consumo.

Ø  O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu a responsabilidade objetiva dos fornecedores (especificando cada qual em seus artigos 12, 13 e 14) pelos danos advindos dos defeitos de seus produtos e serviços. E ofereceu poucas alternativas de desoneração (na verdade, de rompimento do nexo de causalidade) tais como a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Ø  Para que possamos compreender o porquê dessa ampla responsabilização, precisamos conhecer a teoria do risco do negócio ou da atividade, que é sua base e que examino na sequência.

14) Explique Os negócios implicam risco.

R: A Constituição Federal garante a livre iniciativa para a exploração da atividade econômica, em harmonia com uma série de princípios (CF, art. 170), iniciativa esta que é, de fato, de uma forma ou de outra, característica da sociedade capitalista contemporânea. A exploração da atividade econômica tem uma série de características, que não cabe aqui narrar. Mas, entre elas, algumas são relevantes e certos aspectos teóricos que embasam o lado prático da exploração nos interessam.

Uma das características principais da atividade econômica é o risco. Os negócios implicam risco. Na livre iniciativa, a ação do empreendedor está aberta simultaneamente ao sucesso e ao fracasso. A boa avaliação dessas possibilidades por parte do empresário é fundamental para o investimento. Um risco mal calculado pode levar o negócio à bancarrota. Mas o risco é dele.

É claro que são muitas as variáveis em jogo, e que terão de ser avaliadas, tanto mais se existir uma autêntica competitividade no setor escolhido. Os insumos básicos para a produção, os meios de distribuição, a expectativa do consumidor em relação ao produto ou serviço a serem produzidos, a qualidade destes, o preço, os tributos, etc. são preocupações constantes. Some-se o desenvolvimento de todos os aspectos que envolvem o marketing e em especial a possibilidade — e, praticamente, a necessidade — da exploração da publicidade, arma conhecida para o desenvolvimento dos negócios. O empreendedor, claro, levará sempre em consideração todos os elementos envolvidos.

15) Explique Risco/custo/benefício.

R: Aqui o que interessa é o aspecto do risco, que se incrementa na intrínseca relação com o custo. Esse binômio risco/custo é determinante na análise da viabilidade do negócio. A redução da margem de risco a baixos níveis eleva o custo a valores astronômicos, inviabilizando o projeto econômico. Em outras palavras, o custo, para ser suportável, tem de ser definido na relação com o benefício. Esse outro binômio custo/benefício tem de ser considerado. Descobrir o ponto de equilíbrio de quanto risco vale a pena correr a um menor custo possível, para aferir a maximização do benefício, é uma das chaves do negócio.

Dentro dessa estratégia geral dos negócios, como fruto da teoria do risco, um item específico é o que está intimamente ligado à sistemática normativa adotada pelo CDC. É aquele voltado à avaliação da qualidade do produto e do serviço, especialmente a adequação, finalidade, proteção à saúde, segurança e durabilidade. Tudo referendado e complementado pela informação.

Em realidade, a palavra "qualidade" do produto ou do serviço pode ser o aspecto determinante, na medida em que não se pode compreender qualidade sem o respeito aos direitos básicos do consumidor.

E nesse ponto da busca da qualidade surge, então, nova e particularmente, o problema do risco/custo/benefício, acrescido agora de outro aspecto considerado tanto na teoria do risco quanto pelo CDC: a produção em série.

16) Explique produção em série, característica da produção em série: vício e defeito.

R: Muito bem. Em produções massificadas, seriadas, é impossível assegurar como resultado final que o produto ou o serviço não terá vício/defeito. Para que a produção em série conseguisse um resultado isento de vício/defeito, seria preciso que o fornecedor elevasse seu custo a níveis altíssimos, o que inviabilizaria o preço final do produto e do serviço e desqualificaria a principal característica da produção em série, que é a ampla oferta para um número enorme de consumidores.

Dessa maneira, sem alternativa, o produtor tem de correr o risco de fabricar produtos e serviços a um custo que não prejudique o benefício. Aliado a isso está o indelével fato de que produções desse tipo envolvem dezenas, centenas ou milhares de componentes físicos que se relacionam, operados por outra quantidade enorme de mãos que os manuseiam direta ou indiretamente. A falha é inexorável: por mais que o fornecedor queira, não consegue evitar que seus produtos ou serviços cheguem ao mercado sem vício/defeito.

Mesmo nos setores mais desenvolvidos, em que as estatísticas apontam para vícios/defeitos de fabricação próximos de zero, o resultado final para o mercado será a distribuição de um número bastante elevado de produtos e serviços comprometidos.

Logo, temos de lidar com esse fato inevitável e incontestável: há e sempre haverá produtos e serviços com vício/defeito.

17) O CDC controla o resultado da produção?

R: Dessa maneira, nada mais adequado do que controlar, como fez o CDC, o resultado da produção viciada/defeituosa, cuidando de garantir ao consumidor o ressarcimento pelos prejuízos sofridos. Note-se que a questão do vício/defeito envolve o produto e o serviço em si, independentemente da figura do produtor, bem como de sua vontade ou atuação.

São o produto e o serviço — e não o fornecedor — que causam diretamente o dano ao consumidor. Este só é considerado na medida em que é o responsável pelo ressarcimento dos prejuízos. Nesse ponto tenho, então, de colocar outro aspecto relevante, justificador da responsabilidade do fornecedor, no que respeita ao dever de indenizar: é o da origem do fundo capaz de pagar os prejuízos.

18) A receita e o patrimônio devem arcar com os prejuízos?

R: É a receita e o patrimônio do fabricante, produtor, prestador de serviço, etc. que respondem pelo ônus da indenização relativa ao prejuízo sofrido pelo consumidor. O motivo, aliás, é simples: a receita e o patrimônio abarcam "todos" os produtos e serviços oferecidos. "Todos", isto é, tanto os produtos e serviços sem vício/defeito quanto aqueles que ingressaram no mercado com vício/defeito. O resultado das vendas, advém do pagamento do preço pelo consumidor dos produtos e serviços bons e, também, dos viciados/defeituosos.

Nesse ponto, é preciso inserir outro princípio legal justificador do tratamento protecionista dos consumidores que adquiriram os produtos com vício/defeito. É o princípio constitucional da igualdade. Não teria, nem tem cabimento, que os  consumidores que adquiriram os bens com vício/defeito e que pagaram por eles o mesmo preço dos demais consumidores não tivessem os mesmos direitos e garantias assegurados a estes últimos.

Para igualá-los, é preciso que: a) recebam outro produto em condições perfeitas de funcionamento; b) aceitem o valor do preço de volta; c) ou, ainda, sejam ressarcidos de eventuais outros prejuízos sofridos. É dessa forma que se justifica a estipulação de uma responsabilidade objetiva do fornecedor.

19) Existe a ausência de culpa?

R: Mas ainda existe outro reforço dessa justificativa e que formatará por completo o quadro qualificador e que obrigou a que o sistema normativo adotasse a responsabilização objetiva. É o relacionado não só à dificuldade da demonstração da culpa do fornecedor, assim como ao fato de que, efetivamente, muitas vezes, ele não tem mesmo culpa de o produto ou serviço terem sido oferecidos com vício/defeito.

Essa é a questão: o produto e o serviço são oferecidos com vício/defeito, mas o fornecedor não foi negligente, imprudente nem imperito. Se não tivéssemos a responsabilidade objetiva, o consumidor terminaria fatalmente lesado, sem poder ressarcir-se dos prejuízos sofridos (como era no regime anterior). Aqueles consumidores que adquiriram os bens com vício/defeito, muito provavelmente, não conseguiriam demonstrar a culpa do fabricante.

Explicando melhor: no regime de produção em série o fabricante, produtor, prestador de serviços, etc. não podem ser considerados, como regra, negligentes, imprudentes ou imperitos. É que, o produtor contemporâneo, em especial aquele que produz em série, não é negligente, imprudente ou imperito. Ao contrário, numa verificação de seu processo de fabricação, perceber-se-á que no ciclo de produção trabalham profissionais que avaliam a qualidade dos insumos adquiridos, técnicos que controlam cada detalhe dos componentes utilizados, engenheiros de qualidade que testam os produtos fabricados, enfim, no ciclo de produção como um todo não há, de fato, omissão, negligência, ação imprudente ou imperita. No entanto, pelas razões já expostas, haverá produtos e serviços viciados/defeituosos.

Vê-se, só por isso, que, se o consumidor tivesse de demonstrar a culpa do produtor, não conseguiria. E, na sistemática anterior do Código Civil (art. 159), o consumidor tinha poucas chances de ressarcir-se dos prejuízos causados pelo produto ou pelo serviço.

Além disso, ainda que culpa houvesse, sua prova como ônus para o consumidor levava ao insucesso, pois o consumidor não tinha e não tem acesso ao sistema de produção e, também, a prova técnica posterior ao evento danoso tinha pouca possibilidade de demonstrar culpa. Poder-se-ia dizer que antes o risco do negócio era do consumidor. Era ele quem corria o risco de adquirir um produto ou um serviço, pagar seu preço e, assim, ficar sem seu dinheiro e não poder dele usufruir adequadamente ou, pior, sofrer algum dano. É extraordinário, mas esse sistema teve vigência até 10 de março de 1991, em flagrante injustiça e inversão lógica e natural das coisas.

19) Explique o fato do produto e do serviço e o acidente de consumo.

R: Registro, por fim, e apenas corroborando tudo o que foi dito, que o CDC intitula a seção que cuida do tema como "Da responsabilidade pelo fato do produto e do serviço", porque a norma, dentro do regramento da responsabilidade objetiva, é dirigida mesmo ao fato do produto ou serviço em si.

É o "fato" do produto e do serviço causadores do dano o que importa. Costuma-se também falar em "acidente de consumo" para referir ao fato do produto ou do serviço. A expressão "acidente de consumo", muito embora largamente utilizada, pode confundir, porque haverá casos de defeito em que a palavra "acidente" não fica muito adequada. Assim, por exemplo, fazer lançamento equivocado no cadastro de devedores do Serviço de Proteção ao Crédito é defeito do serviço, gerando responsabilidade pelo pagamento de indenização por danos materiais, morais e à imagem. Porém, não se assemelha em nada a um "acidente"; comer algum alimento e depois sofrer intoxicação por bactéria que lá estava gera, da mesma maneira, dano, mas ainda assim não se assemelha propriamente a acidente.

De outro lado, a lei fala em "fato" do produto. A palavra fato permite uma conexão com a ideia de acontecimento, o que implica, portanto, qualquer acontecimento.

Desse  modo, que se tem usado tanto "fato" do produto e do serviço quanto "acidente de consumo" para definir o defeito. Porém, o mais adequado é guardar a expressão "acidente de consumo" para as hipóteses em que tenha ocorrido mesmo um acidente: queda de avião, batida do veículo por falha do freio, quebra da roda-gigante no parque de diversões, etc., e deixar fato ou defeito para as demais ocorrências danosas. Em qualquer hipótese, aplica-se a lei.

O estabelecimento da responsabilidade de indenizar nasce, portanto, do nexo de causalidade existente entre o consumidor (lesado), o produto e/ou serviço e o dano efetivamente ocorrente. Fica, assim, demonstrada, a teoria e a realidade, fundante da responsabilidade civil objetiva estatuída no CDC, assim como as amplas garantias indenizatórias em favor do consumidor que sofreu o dano, ou seus familiares ou, ainda, o equiparado e seus familiares.

Fonte: I.D.P.P. para Administração, Glória Regina Dall Evedove